در جهانی که رفتار مشتریان با هر کلیک تغییر میکند، سفر مشتری دیگر یک مسیر ثابت نیست و منظومهای زنده و پویاست. رهبران آیندهنگر به جای دنبال کردن مشتری آیندهی حرکت او را طراحی میکنند.
بینوبان این سفر را صرفا ترسیم نمیکند، در واقع نقشهای زنده و قابل پیشبینی ارائه میدهد که بر پایهی دادههای رفتاری، الگوریتمهای پیشبینی و هوش تطبیقی ساخته شده است.
تجربه مشتری از تعامل تا آیندهسازی
اکثر سازمانها به دنبال «بهبود تجربه مشتری» هستند اما این تجربه زمانی ارزشمند است که آیندهمحور باشد. یعنی چه؟ یعنی:
- رفتار مشتری را نه فقط توصیف بلکه تفسیر کنیم.
- به جای واکنش به اتفاقها از قبل آمادهی پاسخ باشیم.
- از مسیرهای گذشته آینده را بسازیم.
چرا CDXP متفاوت است؟
CDXP — Customer Data Experience Platform — چیزی فراتر از CRM یا CDP است.
در حالی که CRM تعامل را ثبت میکند و CDP دادهها را تجمیع میکند، CDXP میفهمد کدام مسیر، محتملترین آینده برای مشتری است.
بینوبان با درک لحظهبهلحظه رفتار مشتری و ترکیب آن با دادههای پیشبینیشده (predictive customer insights) میتواند پیشنهاد، پیام یا مسیر بعدی را طوری طراحی کند که:
- رضایت مشتری بالا رود
- احتمال ریزش کاهش یابد
- فرصتهای آینده فعال شوند
آیندهسازی یعنی طراحی مسیر، نه فقط بهینهسازی آن
در یک دنیای پیچیده فقط دانستن اینکه مشتری «الان» کجاست کافی نیست. مهم این است که بدانیم «کجا خواهد رفت» و «چه چیزی او را به آنجا میبرد».
بینوبان با استفاده از الگوریتمهای زمان-سری، خوشهبندی پویا و تحلیل دادههای مشتری (customer data analysis) سفر مشتری را به یک مسیر قابل پیشبینی و قابل هدایت تبدیل میکند.
مثال کاربردی از مسیر مشتری
تصور کنید یک بانک با میلیونها تعامل پراکنده با مشتریان مواجه است. بینوبان الگوهای پنهان در این تعاملها را کشف میکند:
- مشتریانی که بهزودی به رقبا مهاجرت میکنند
- آنهایی که آمادهی یک پیشنهاد سرمایهگذاریاند
- یا حتی افرادی که هنوز خودشان هم نمیدانند نیاز جدیدی در حال شکلگیری است
این یعنی «طراحی آینده» بر اساس «سفر اکنون» همان چیزی که Accenture درباره hyper-personalization میگوید.
نتیجهگیری
در عصر تحول تجربه مشتری برنده کسی است که قبل از حرکت مشتری مقصد بعدی را بداند و مسیرش را هموار کند. بینوبان سفر مشتری را از گزارش به پیشبینی و از تعامل به آیندهسازی تبدیل میکند. همانگونه که Forrester در گزارش خود اشاره میکند: زمان عبور از ابزارهای سنتی فرا رسیده است.