سفارش اول، رابطه را تغییر می‌دهد
خرید اول مسئولیت تازه‌ای برای کسب‌وکار ایجاد می‌کند: کمک کند مشتری از خریدش ارزش بگیرد. ارتباط بعدی ممکن است دربارهٔ تحویل، راه‌اندازی، تجدید موجودی یا نیازی مرتبط باشد. فاصله‌ای ثابت پس از پرداخت، همهٔ این موقعیت‌ها را نمایندگی نمی‌کند.
سه مشتری را تصور کنید که چراغ یکسان خریده‌اند. اولی آن را گرفته و دربارهٔ لامپ سازگار می‌پرسد. دومی هنوز منتظر تحویل است. سومی درخواست رسیدگی به آسیب کالا ثبت کرده است. دستهٔ خرید هر سه یکسان است، اما اقدام مفید بعدی فرق می‌کند. سفر خرید دوم باید این تفاوت‌ها را حفظ کند.
خرید دوم معتبر را تعریف کنید
پیش از ترسیم سفر، نتیجه را انتخاب کنید. تلاش دوبارهٔ پرداخت، ارسال جایگزین یا قلم اضافه در سبد اصلی لزوماً خرید دیگری نیست. سفارش مستقل واجد شرایط را تعریف کنید و اثر لغو، تعویض و مرجوعی را مشخص کنید. تعریف باید در قواعد مخاطب و گزارش یکسان بماند.
پنجرهٔ مشاهده باید دلیل کسب‌وکاری داشته باشد. کالای مصرفی ممکن است زود به تجدید موجودی نیاز پیدا کند؛ کالای بادوام شاید خیلی دیرتر فرصت لوازم جانبی بسازد. از الگوی تاریخی و بازخورد مشتری برای فرضیهٔ زمان استفاده و سپس آن را ارزیابی کنید. راحتی یک فاصلهٔ تقویمی، شاهد آمادگی مشتری نیست.
مخاطب خرید اول را با دقت بسازید
تعریف شروع مناسب، دقیقاً یک سفارش معتبر در تاریخچهٔ در دسترس و تطبیق‌یافته است که همان سفارش اول در دورهٔ مورد نظر قرار دارد. شمارش فقط سفارش‌های این ماه ممکن است مشتری قدیمی را هم شامل کند. اگر پوشش تاریخی ناقص است، محدودیت را روشن کنید و مخاطب را با قطعیت باراول ننامید.
در صورت نیاز، شرایط تحویل، پشتیبانی، مجوز تماس و تماس‌های اخیر را اضافه کنید. صلاحیت تجاری را از صلاحیت کانال مشخص جدا نگه دارید. پروفایل‌های فرضیِ مشمول و حذف‌شده را پیش‌نمایش کنید تا مسئول بتواند دریافت پیام، انتظار یا خروج هر فرد را توضیح دهد.
اقدام بعدی را به پیشرفت مشتری وابسته کنید
برای سفارش تحویل‌شده و بدون مسئلهٔ باز، با راهنمای مفید محصول شروع کنید. اگر مشتری بعداً نیاز مرتبطی نشان داد، پیشنهاد لوازم سازگار می‌تواند مناسب باشد. برای سفارش تحویل‌نشده، اطلاعات درست ارسال را از فرایند خدماتی مناسب بدهید. برای شکایت باز، پیش از انتخاب تبلیغاتی به حل مسئله توجه کنید.
این شاخه‌ها انتخاب طراحی‌اند، نه قواعد همگانی. نوع و شدت پروندهٔ خدماتی ممکن است پاسخ دیگری بخواهد. ترجیح بیان‌شدهٔ مشتری و سیاست پشتیبانی کسب‌وکار را در دسترس نگه دارید. وقتی شواهد کامل نیست، سفر باید امکان انتظار و بازبینی انسانی داشته باشد.
| وضعیت مشتری | اقدام مفید بعدی | کنترل دوباره پیش از تماس |
|---|---|---|
| تحویل‌شده؛ بدون مسئلهٔ باز | راهنمای محصول | مجوز و تماس اخیر |
| در انتظار تحویل | خبر وضعیت تحویل | تازه‌ترین وضعیت ارسال |
| درخواست رسیدگی به آسیب باز | حل مسئلهٔ خدماتی | وضعیت پرونده و سیاست پشتیبانی |
| خرید دوم انجام شده | خروج از این سفر | اقدام‌های در انتظار و وضعیت بعدی چرخهٔ عمر |
سفر را زنجیره‌ای از تصمیم‌ها ببینید
یک توالی عملی چنین است: سفارش واجد شرایط را بشناسید؛ منتظر شاهد مرتبط تحویل بمانید؛ شرایط خدمات و تماس را بررسی کنید؛ راهنمایی بدهید؛ برای نشانهٔ معنادار بعدی صبر کنید؛ دوباره ارزیابی کنید؛ سپس محصول بعدی مناسب را در نظر بگیرید. شواهد لازم و عامل نامعتبرشدن هر مرحله را ثبت کنید.
خرید دوم باید مسیر تبدیل خرید اول به دوم را متوقف کند. لغو، مرجوعی یا تغییر مجوز ممکن است خروج دیگری لازم داشته باشد. ورود دوباره را صریح تعریف کنید تا رویداد تکراری مشتری را چندبار وارد نکند. هنگام خروج، اقدام‌های در انتظار را بررسی کنید؛ به‌ویژه اگر صف ارسال در سامانهٔ کانال دیگری است.
زمان، کانال و منفعت را با هم انتخاب کنید
با توجه به کانال‌های مجاز در دسترس، زمان محلی و سابقهٔ تماس تصمیم بگیرید چگونه با مشتری ارتباط بگیرید. ارسال به نشانی دسترس‌ناپذیر، تماس تکمیل‌شده نیست. کانال جایگزین به مجوز و کنترل تازهٔ صلاحیت نیاز دارد. سیاست تماس مجموع را تنظیم کنید تا کمپین‌های دیگر همان مشتری را بیش‌ازحد درگیر نکنند.
برای انتخاب منفعت از مانع مشتری شروع کنید. راهنمایی شاید بدون کاهش قیمت، ابهام را رفع کند. مزیت ارسال ممکن است نگرانی مشخص دربارهٔ هزینهٔ تحویل را برطرف کند. تخفیف در هر استفادهٔ معتبر هزینه دارد؛ حتی برای خریدی که بدون آن هم رخ می‌داد. سهم اضافی سیاست در نتیجه را بسنجید، نه فقط مصرف کد را.
سفر را با گروهی پایدار ارزیابی کنید
نرخ خرید دوم معتبر در پنجرهٔ انتخاب‌شده، زمان تا خرید، حاشیه پس از هزینه‌های متغیر، مرجوعی و نشانه‌های تماس ناخواسته را دنبال کنید. مخرج گروه را ثابت نگه دارید. حذف افراد از تحلیل به دلیل خرید و خروج از سفر، همان نتیجه‌ای را حذف می‌کند که قصد سنجش آن را دارید.
در صورت امکان، پیش از فعال‌سازی مشتریان واجد شرایط را تصادفی به سفر پیشنهادی و گروه کنترل تعریف‌شده تخصیص دهید. ارتباط خدماتی ضروری را برای هر دو گروه حفظ کنید. مقایسه در این صورت اثر افزایشی سفر را در شرایط آزمایش می‌سنجد. عدم‌قطعیت را ثبت کنید و ببینید سود پس از هزینهٔ مشوق و ارسال همچنان ارزشمند است یا نه.
نسخهٔ اول را قابل‌بازبینی بسازید
با یک دستهٔ محصول، یک نتیجه و چند شاخهٔ قابل‌فهم شروع کنید. در بین‌وبان، پیش از اتصال ارسال واقعی، مخاطب و پیش‌نویس سفر را با پروفایل فرضی بسازید. مسیر خریدار تحویل‌گرفته، فرد منتظر و مشتری دارای مسئلهٔ باز را بازبینی کنید. سپس وضعیتشان را عوض کنید و تصمیم بعدی را ببینید.
سفر مفید خرید دوم، هدف تجاری روشنی به تیم می‌دهد و هم‌زمان پیشرفت واقعی مشتری را دنبال می‌کند. کیفیت آن جایی دیده می‌شود که به دلیل تغییر رابطه، پیامی عوض می‌شود، به انتظار می‌رود یا متوقف می‌شود.
گام بعدی